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                                   come cambia un'amministrazione

Un laboratorio di studio per sperimentare, diffondere e consolidare modalità e strumenti di ascolto interno da parte dell’ammi­nistrazione: la Regione Emilia Romagna ha attivato un sistema di punti d’ascolto focalizzato sulle politiche e sui servizi al personale e alle strutture interne all’ente come strumento di supporto alle decisioni relative la gestione dei processi di innovazione e delle politiche del personale

Partito nel 2001 con due filoni operativamente distinti – il secondo è focalizzato su politiche e servizi verso terzi attraverso la realizzazione di punti d’ascolto esterni per migliorare le relazioni con istituzioni, cittadini ed imprese che vivono ed operano sul territorio – il progetto prevede un tempo di realizzazione complessivo di due anni e, a partire dalla struttura promotrice - Direzione generale all’Organizzazione, Sistemi Informativi, Telematica  e Personale – intende realizzare una rete di punti d’ascolto trasversale all’intera Regione. 

il contesto di riferimento

Tutta la struttura regionale sta subendo gli effetti di forti cambiamenti indotti dai processi di innovazione istituzionale e organizzativa. Significativa, nel contesto di riferimento, tutta la normativa prodotta nell’ultimo decennio in materia di trasparenza, semplificazione e comunicazione, ma anche, per molti aspetti, la nuova configurazione del rapporto di lavoro sostanziato dal CCNL. In un approccio di questo tipo, orientato alla qualità, l'ascolto è una soluzione innovativa, consente all’ente di verificare presso l'utenza le scelte programmatiche, i risultati delle azioni amministrative, la qualità dei servizi, aspettative e soddisfazione, per  apportare i necessari interventi di miglioramento.

poca chiarezza ed efficacia dei canali di comunicazione “formale” interna, che ancora avviene prevalentemente sulla base dei rapporti personali e non dei ruoli organizzativi in quanto mancano percorsi strutturati di comunicazione e la condivisione delle attività svolte dalle diverse strutture organizzative

mancanza di monitoraggio sul raggiungimento degli obiettivi dovuta fondamentalmente a scarsi meccanismi di feed-back sulla qualità delle performance individuali e i risultati raggiunti dai gruppi di lavoro

sono state predisposte tre azioni chiave di intervento

facilitazione all'accesso e alla relazione: si è cercato di creare un clima positivo nei rapporti tra Amministrazione, dirigenti e personale, facilitando i percorsi di conoscenza reciproca.

rilevazione della qualità dei servizi offerti dalla Direzione Generale Organizzazione Sistemi Informativi e Telematica, che è la Direzione che promuove questo processo, attraverso la creazione di specifiche modalità operative per monitorare e ascoltare i destinatari dei servizio e individuare  le azioni di miglioramento da mettere in campo

partecipazione del personale al cambiamento organizzativo: prima sperimentazione fatta nella «Direzione Generale Organizzazione, Sistemi Informativi e Telematica» con un'indagine del clima organizzativo per indagare come le circa 180 persone, che operano nell'ambito della Direzione, percepiscono il cambiamento che sta avvenendo; se percepiscono modalità diverse di lavoro da parte della dirigenza; se si sentono più o meno motivate; se individuano un miglioramento nella chiarezza organizzativa

comunicazione: rendere partecipe, mettere in comune, impegnarsi in una relazione rimodellando il proprio ruolo;

partecipazione dei soggetti interessati: governare la vita pubblica mediante processi di partecipazione consapevole e organizzata;