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Camera di Commercio di Roma, un cambiamento dall'interno

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Il mio ruolo nel progetto è stato quello di aver iniziato il lavoro di analisi dei processi e la conseguente loro reingegnerizzazione, che è consistita nell'ottimizzazione dei processi attraverso una revisione di carattere organizzativo ed informatico. I miglioramenti nell'ambito dell'organizzazione si sono tradotti concretamente nella riduzione dei tempi di attesa per il pubblico e in modifiche organizzative che hanno permesso l'attribuzione delle responsabilità dei procedimenti ad un solo centro di responsabilità. L'analisi, infatti, aveva messo in evidenza che dalla concentrazione della responsabilità nelle mani di una sola persona sarebbero potuti derivare forti miglioramenti: infatti così è stato.
La Camera ha inteso proteggere questo lavoro di reingegnerizzazione, nel senso che è stato svolto senza l'aiuto di società di consulenza. Ha collaborato con noi un professore, coautore di una particolare metodologia mutuata dalle imprese private, che ha provveduto ad insegnarla facendola applicare direttamente dal personale operativo impegnato sui processi. Questo ha comportato grossi vantaggi: innanzitutto, logicamente, la conoscenza reale dei processi, secondo l'accettazione di quanto si andava facendo da parte del personale.
Il lavoro di reingegnerizzazione ha, poi, comportato un diverso approccio con ciò che si andava concretizzando nella Pubblica Amministrazione, ovvero il protocollo informatico: obbligo di legge, vissuto dalla Camera in modo totalmente diverso, non cioè come puro e semplice strumento di entrata ed uscita dei documenti, ma come strumento attraverso il quale governare la produzione di servizi e i processi.
È proprio da questo che, quindi, ha avuto origine il progetto di gestione automatizzata dei flussi documentali, alla cui redazione ho partecipato, e che viene portato a realizzazione dall'area della Dottoressa Verde.
Abbiamo messo in piedi un sistema di gestione del miglioramento, perché l'analisi di reingegnerizzazione non è un processo che una volta ultimato si mette da parte, ma è diventato parte del nostro modo di lavorare, tant'è vero che stiamo procedendo alla reingegnerizzazione e quindi alla ri-analisi di alcune importanti aree - come l'artigianato.
Questa attività naturalmente ha portato benefici concreti misurabili che, oltre alla riduzione dei costi e dei tempi di attesa da parte del pubblico, possono essere riassunti nella certificazione di qualità, richiesta ed ottenuta dopo la reingegnerizzazione. Questo è un passaggio cui teniamo particolarmente: la certificazione non è stata fatta sul processo, ma sul risultato

Vorrei iniziare dicendo che i risultati ottenuti sono stati il frutto di un lavoro di grande integrazione trasversale con gli altri colleghi e le altre direzioni: abbiamo dovuto creare i presupposti, la cultura, la mentalità, e quindi anche l'approccio necessari per affrontare poi il progetto operativo, che costituisce la risultante di ciò che presentiamo a oggi a FORUM PA. È stato insomma un grande lavoro di riconversione culturale, non soltanto del personale. I primi, infatti, a doversi riadattare sono stati proprio i dirigenti, abbandonando una logica di mera amministrazione del personale, che vedeva il dipendente pubblico come colui che era tenuto al rispetto dell'orario per poi avere il valore della sua prestazione il giorno 27, e passando ad un'ottica di gestione del personale, il che vuol dire adottare delle linee strategiche che vanno a intervenire sui settori critici individuati dall'analisi. Ad esempio erano emersi forti criticità a causa della forte demotivazione e di uno scarsissimo coinvolgimento dei dipendenti, in quanto le decisioni erano accentrate e rese operative da un modello burocratico di tipo verticalistico. Altro settore critico era quello della formazione, che abbiamo personalizzato, evitando di acquistare "pacchetti già pronti", e cercando piuttosto di costruire una formazione su misura per ogni dipendente e di gestirla possibilmente attraverso il nostro stesso personale. Tutto il lavoro che poi è sfociato nella reingegnerizzazione dei processi applicativi è infatti il frutto di un lavoro meramente interno, in cui i consulenti della Camera di Commercio sono stati gli stessi dipendenti. Come dicevo ciò si è reso possibile solo attraverso un cambio culturale e attraverso la creazione di quel benessere organizzativo che si percepisce anche nella protezione che la Camera di Commercio garantisce alle proprie intelligenze. Il deposito alla SIAE, con i nominativi del personale che ha partecipato al progetto, la richiesta di brevetto, danno infatti veramente il senso del valore del lavoro che ciascuno di noi fa ogni giorno sulla propria scrivania.
Il vero valore di questo nuovo modello di gestione, è che il tipo di prodotti che ci ha permesso di realizzare, non si traducono unicamente in un vantaggio di tipo immediato per il singolo utente o cliente, che ha una contrazione dei tempi di attesa e dei costi, che logicamente non vengono più addossati all'impresa; è un modo globale di gestire le risorse, umane e tecnologiche, che si traduce in un risparmio complessivo, cioè in quella divaricazione tra entrate e costi di struttura che poi noi riversiamo in favore di tutta la collettività, utilizzando questi risparmi per i grandi investimenti.

Chiaramente l'incarico è stato assegnato una volta definita dal collega Federici tutta la parte relativa all'analisi dei processi di reingegnerizzazione. Quindi in un ottica di trasversalità totale, abbiamo preso in eredità quanto di positivo era stato fatto nell'area delle risorse umane ed abbiamo applicato anche in questo caso la filosofia della valorizzazione del nostro patrimonio.
Si è resa infatti necessaria una forte formazione, sia per avvalorare la condivisione del progetto che si stava per realizzare, sia soprattutto per avere un approccio corretto rispetto a questa innovazione che si stava introducendo, e che è stata vissuta non come qualcoosa di imposto dall'alto, ma come uno strumento per poter migliorare le proprie prestazioni di lavoro, per poter crescere professionalmente e creare quel famoso valore da reinvestire nell'ambito della collettività non soltanto esterna, ma anche interna.
Anche in questo caso quindi, come accennava la mia collega, abbiamo messo in piedi un grande progetto di formazione, che al di là della prima specifica formazione in aula da parte di specialisti, ha visto una formazione sul campo, in un circolo virtuoso che ha fatto sì che nell'applicazione di questi nuovi strumenti, le criticità venissero evidenziate da chi li adoperava concretamente, i quali le riportavano all'interno, trasformandosi in formatori per i propri colleghi.
A mio giudizio è stata proprio questa la leva del successo nell'introduzione di questi strumenti, che ci ha permesso di raggiungere successi straordinari: il protocollo, infatti, è stato introdotto in tutta la Camera di Commercio, mentre la gestione dei flussi documentali e di lavoro si sta progressivamente estendendo, ed entro la fine dell'anno potrà essere completata con l'adozione di un unico motore di automazione nelle aree dei rapporti con l'utenza, in quel segmento, quindi, in cui riusciremo a massimizzare quel valore che è stato cercato dalle nostre professionalità interne.