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Alberto ZULIANI

Presidente MIPA - intervento al convegno "Le basi per una nuova gestione manageriale delle risorse umane", Forum PA 2006

Premessa

L'approccio innovativo alla gestione delle risorse umane per l'esperienza che ho maturato e che vorrei raccontarvi consiste nella valutazione del capitale intangibile delle Camere di Commercio: un ambiente vivace, effervescente, dove già molto era stato realizzato e dove abbiamo trovato, quindi, un ambiente, pur nella sua complessità, agevole per proporre un approccio di questo tipo. Che si può definire, in sostanza, uno strumento di conoscenza delle Risorse Umane. Questo nelle aziende private è ormai normale, perché operano in "economia di conoscenza" e tendono a guadagnare competitività. Tuttavia le amministrazioni pubbliche non sono molto differenti, anzi direi che presentano delle caratteristiche assolutamente analoghe a quelle delle imprese quando sono sufficientemente dimensionate: anche per loro, quindi, è quasi implicito che si adottino strumenti di knowledge management. Hanno la grande dimensione, hanno l'elevata articolazione della struttura organizzativa, hanno la connotazione produttiva multi-business, hanno complessità strategica e tecnica dei processi produttivi. In definitiva hanno tutte le caratteristiche per adottare questi strumenti. Con la consapevolezza che la valorizzazione dei luoghi della conoscenza - le competenze, in alcuni casi esclusive, i data base, i sistemi proprietari, le procedure amministrative - è fondamentale per sostenere l'evoluzione positiva di una qualsiasi amministrazione.
Abbiamo voluto aprire un fronte - testimoniata da un volume stampato - e testimoniata dall'esperienza condotta con la Camera di Commercio.

Il Percorso

Occorre fare una tassononomia della conoscenza, che vuol dire definire e classificare le risorse della conoscenza attraverso un processo di scomposizione fino ad arrivare alle risorse elementari critiche, cioè di quelle che consentano di raggiungere gli obiettivi, la mission istituzionale. La tassonomia è frutto, quindi, di un'attività di valutazione: scaturisce dall'assunzione che alcune delle risorse della conoscenza sono - per motivi strategici, congiunturali o quant'altro - più importanti di altre.

Il patrimonio intellettuale valorizza la risorsa umana contestualizzandola, cioè intreccia sostanzialmente tre tipologie di risorse:

	il patrimonio umano;
	il patrimonio organizzativo;
	il patrimonio relazionale.

Ciascuna di queste sorgenti patrimoniali, del patrimonio intangibile e intellettuale, ovviamente si scompone:

per il patrimonio umano, ci sono delle risorse di tipo strutturale, conoscenze delle persone, competenze e capacità dei dirigenti, competenze e capacità delle altre persone; poi ci sono risorse ambientali, qualità del lavoro e opportunità di crescita professionale;

per il patrimonio organizzativo si trovano due risorse di tipo infrastrutturale - cultura, valori e comunicazione interna e infrastruttura di conoscenza - e una ambientale, creatività e propensione all'innovazione;

nel patrimonio relazionale, due risorse strutturali, le relazioni esterne e la comunicazione esterna, e una risorsa di tipo ambientale, orientamento all'utenza. Questa componente relazionale è una componente importantissima in cui c'è anche la comunicazione istituzionale e la comunicazione con gli stake olders e i portatori di interesse verso il contesto specifico.

Ciascuna di queste componenti, ovviamente, il patrimonio intellettuale umano - competenze delle persone - si può scomporre ulteriormente in dimensioni per ciascuna delle quali va fatto una valorizzazione di tipo patrimoniale. Gestione e organizzazione del proprio lavoro; orientamento al problem solving, capacità di iniziativa, flessibilità prestazionale, accuratezza della prestazione, orientamento all'utenza.

Nel patrimonio intellettuale umano, ancora, consideriamo troveremo le infrastrutture tecnologiche, ma anche i database, la conoscenza codificata, la digitalizzazione dei servizi, i brevetti.

Così nel patrimonio intellettuale relazionale, guardiamo la comunicazione esterna e troviamo la promozione istituzionale, gli eventi e il marchio.

Come valutare la conoscenza?

Naturalmente siamo stati estremamente facilitati nell'ambiente Camera di Commercio dalla documentazione istituzionale cospicua, da un sistema di valutazione dei dirigenti e dei dipendenti che funziona abbastanza bene, da un sistema di misurazione delle performance camerali piuttosto efficiente. Tutte queste informazioni vanno, ovviamente, sempre implementate con rilevazioni e indagini attraverso questionari.

E allora, per esempio, sulla conoscenza delle persone una delle articolazioni era lo sviluppo: ebbene questo sviluppo si articola in investimento nella formazione dei dirigenti; investimento nella formazione degli altri dipendenti; coinvolgimento, etc.. Per ciascuno di questi aspetti si fa una partizione abbastanza nitida e abbastanza puntuale.

Patrimonio organizzativo intellettuale: emergono punti di forza - come l'immagine aziendale percepita, la rilevanza delle risorse della conoscenza nei processi di valorizzazione e programmazione, la valorizzazione del patrimonio intellettuale, la valorizzazione del patrimonio relazionale (la Camera di Commercio è un soggetto che si relaziona in una molteplicità di modi, con il territorio, con le imprese, con le persone).
Emergono, però, anche punti di attenzione: per esempio migliorare la comunicazione interna. Così ci sono elementi di forte leva promozionale ed elementi sui quali vale la pena di investire ulteriormente. Ecco, la valutazione del capitale intangibile consente, in definitiva, di fare proprio questo, cioè di percepire, intercettare e catturare i punti di attenzione e i punti di valorizzazione.

Bilancio

Vediamo in definitiva che questo è un processo piuttosto articolato, piuttosto complesso, ma anche significative perché rende molto.

Bilancio provvisorio. Quello che stiamo facendo lo definirei ancora un tentativo: la tassonomia della conoscenza varierà certamente perché varia la strategia della Camera di Commercio. I punti di segmentazione saranno via via aggiornati sulla base dell'evoluzione della strategia della Camera. Il sistema degli indicatori certamente sarà ampliato rispetto a quelli che pur tuttavia sono già disponibili in modo cospicuo.

Bilancio obiettivo: il bilancio intellettuale è frutto di un processo di autovalutazione. I risultati che documenta dipendono dalle assunzioni relative alle strategie di sviluppo della conoscenza e ai valori-obiettivo di crescita e valorizzazione che l'ente fissa per ciascuna delle risorse intellettuali. Quindi opera all'interno di una strategia della conoscenza.

Bilancio gestionale: il bilancio intellettuale serve agli organi di governo e di gestione, della Camera o di qualsiasi organizzazione pubblica o privata - per allineare la valutazione di risorse intellettuali e le necessità operativo-gestionali. Definire - a partire dalla valutazione dei punti di forza e di debolezza - quali debbano essere gli obiettivi di valorizzazione o i punti da rimuovere. Misurare gli effetti della gestione sul patrimonio intellettuale, perché l'apprezzamento è un apprezzamento fatalmente diacronico, nel senso che deve far vedere come si sta evolvendo e che cosa produce la gestione: produce avanzamenti, arretramenti? si è fatta la scelta giusta? occorre cambiarla o riorientarla?

Bilancio comunicato: il bilancio patrimoniale è anche uno strumento di accountability all'esterno e che, fra l'altro, alimenta una delle componenti del patrimonio intellettuale che è la componente relazionale.

Vediamo in definitiva che questo è un processo piuttosto articolato, piuttosto complesso, ma anche significative perché rende molto.

Mi avvio alla conclusione parlando di conoscenza e strategie. Il bilancio intellettuale dà conto degli effetti delle politiche di gestione relative alle risorse della conoscenza. L'attività analitico-ricognitiva può essere usata dalla Camera di Commercio per definire strategie relative alle proprie risorse patrimoniali intellettuali. Il bilancio costituisce la base informativa fondamentale per redigere ed aggiornare - perché lo strumento è dinamico - un piano strategico per lo sviluppo del patrimonio intellettuale camerale.
La conoscenza non vale se permane tacita o confinata in specifici recinti organizzativi: occorre promuoverla attraverso processi di codificazione, luoghi di dialogo, processi di conoscenza. In questo ambito, naturalmente, la conoscenza può fare tantissimo, ma se si utilizzasse la tecnologia informatica unicamente per riprodurre dei processi non corretti non si fa un bene né grandi avanzamenti. Se si usa il protocollo informatico solo per marcare una posta in ingresso e una posta in uscita e non si fa del protocollo informatico il motore che alimenta l'amministrazione e contestualmente ne fa il monitoraggio non si fa servizio, ci si limita all'acquisto di un po' di macchine. Se si fa un motore di knowledge management, ma non si fa un lavoro come questo esposto di valutazione e di valorizzazione della conoscenza all'interno della Camera di Commercio, non si fa un buon prodotto.

Analisi e valutazione del patrimonio intellettuale della del patrimonio intellettuale della CCIAA (pdf)