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Camera di Commercio di Viterbo: un processo di rinnovamento organizzativo

La Camera di Commercio di Viterbo ha posto da alcuni anni al centro della propria missione istituzionale quattro asset fondamentali: grande attenzione ai processi di innovazione tecnologica, sempre maggiore qualità dei servizi alle imprese, ottimizzazione dei risultati e comunicazione pubblica bidirezionale ed interattiva.

a cura di Federica Ghitarrari,
Staff di Pianificazione Programmazione Controllo e Relazioni sindacali, Camera di Commercio di Viterbo

Premessa

Il dinamismo della realtà economico-sociale, da un lato, e le riforme che hanno investito la pubblica amministrazione, dall'altro, hanno spinto l'Ente ad avviare un processo di rinnovamento organizzativo per rispondere al meglio alle aspettative ed ai bisogni del sistema imprenditoriale.

A partire dal 2005, con la costituzione di un ufficio di pianificazione, programmazione e controllo, è stato sviluppato un percorso rivolto a strutturare le attività dell'Ente per progetti ed obiettivi correlati a specifici target di risultato, monitorandone l'andamento, analizzando i singoli processi, stimolando l'integrazione e la comunicazione tra uffici, orientando il personale verso una cultura della fidelizzazione e del risultato.

Strutturare e dare continuità alle attività di pianificazione e controllo ha permesso di superare le tradizionali logiche settoriali e di acquisire consapevolezza nella programmazione di lungo periodo, affiancandola ad una azione unitaria di breve periodo.

Il processo

Il processo di riorganizzazione, che coinvolge tutto il personale - in particolare la dirigenza ed i responsabili dei servizi e delle strutture di staff - ha contribuito a rafforzare le sinergie tra organo politico e struttura camerale e si è sviluppato attraverso una serie di interventi:

revisione del sistema permanente di valutazione del personale con l'inserimento di parametri valutativi connessi al conseguimento degli obiettivi;
adozione di un Regolamento su "I profili Professionali" incentrato sulla valorizzazione delle competenze e definizione di una banca dati informatizzata contenente il patrimonio delle conoscenze ed esperienze, delle attitudini e delle capacità del personale camerale;
adozione di un Piano di formazione annuale correlato alle strategie ed agli obiettivi da conseguire;
coinvolgimento della struttura camerale nella definizione dei programmi annuali e dei target di risultato;
assegnazione a tutto il personale di obiettivi coerenti con le strategie delineate dall'Ente;
organizzazione di momenti formativi-informativi rivolti al personale e finalizzati alla fidelizzazione;
monitoraggio periodico sul grado di conseguimento degli obiettivi e sull'andamento del budget attraverso report documentati dai singoli servizi - coordinati dallo staff di Pianificazione Programmazione e Controllo - e rapporti periodici, di norma semestrali, alla Giunta e al Consiglio;
realizzazione del Bilancio sociale ed acquisizione del feedback da parte degli stakeholder;
realizzazione di progetti trasversali con il coordinamento di uno Staff di marketing territoriale.

Gli interventi

Il supporto della tecnologia è stato fondamentale ed ha consentito, dal punto di vista della reingegnerizzazione dei processi e della gestione delle risorse umane, di:

sviluppare una rete interna di comunicazione ed informazione tra uffici tramite il canale internet;
attivare un sistema interno di gestione informatizzata e di consultazione in rete dei provvedimenti varati dalla Giunta, dal Consiglio camerali e dalla Dirigenza;
realizzare una banca dati informatizzata degli Ordini di servizio del Segretario Generale e dei Dirigenti;
sviluppare un sistema di protocollazione dei flussi documentali (decentramento della protocollazione in uscita; digitalizzazione dei flussi in entrata e gestione delle scrivanie elettroniche; interoperabilità con la posta elettronica certificata);
monitorare, con particolare riferimento ai servizi anagrafico-certificativi ed amministrativo-contabili, i tempi di evasione delle pratiche, le quantità evase in rapporto al personale assegnato, i risultati conseguiti rispetto a quelli attesi;
individuare i punti di criticità a livello operativo e/o organizzativo in caso di scostamento tra programmato e realizzato;
potenziare il "CRM", il canale di comunicazione finalizzato a rendere più efficace e produttiva la relazione imprese-camera di commercio ottimizzando la capacità di indirizzare correttamente le proposte camerali;
realizzare la totale informatizzazione delle procedure inerenti alla gestione del personale con particolare riferimento al sistema di rilevazione presenze, straordinari, permessi, ferie ecc.

Il monitoraggio

I cambiamenti avvenuti nel nuovo modello organizzativo sono costantemente valutati grazie al supporto di strumenti diversificati:
il miglioramento dell'efficienza dei servizi e il grado di conseguimento degli obiettivi attraverso appositi indicatori;
il clima lavorativo attraverso specifici incontri di "ascolto" rivolti al personale;
il coinvolgimento delle imprese e degli altri stakeholder nelle iniziative camerali (con relativo indice di apprezzamento ed i risultati strategici delle azioni poste in essere) attraverso l'elaborazione di questionari e/o l'organizzazione di focus-group rivolti in particolare alle imprese ed al sistema delle associazioni.

La risposta della struttura camerale a questi cambiamenti è stata molto positiva; superate, infatti, le resistenze iniziali la struttura ha, ad oggi, sviluppato una elevata capacità di lavorare per obiettivi.

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