Quanto conta la customer experience nel mercato B2B?

B2B e Customer Experience.

Nell’era del cliente la focalizzazione sull’utente è elemento strategico.

Anche i consumer B2B chiedono lo stesso livello di attenzione per la customer experience che le aziende B2C riservano ai

loro clienti, ma non sempre le aziende riescono in questo tentativo.

La competizione quindi si sposta rapidamente dal prezzo più basso a elementi dal valore aggiunto come customer

experience, loyalty e customer care.

Il cliente è il vero ambasciatore del marchio; la sua esperienze è la miglior garanzia per gli altri.

Ciò che differenzia realmente un brand è l’esperienza vissuta dal cliente. Esperienza che si costruisce e cres

Secondo H. Manning e K. Bodyne, la Customer Experience si può rappresentare come una piramide a tre livelli:

il primo considera quanto l’interazione risulta soddisfacente per il cliente rispetto alle sue esigenze, il secondo

riguarda il grado di complessità dell’interazione, vale a dire lo sforzo che il cliente deve compiere, mentre l’ultimo

livello prende in esame la piacevolezza complessiva dell’interazione, cioè la misura in cui questa viene percepita

come gradevole e rassicurante.

I clienti, quindi, giudicano la loro esperienza valutando le interazioni con l’azienda sulla base di tre criteri:

soddisfazione delle esigenze, facilità e piacevolezza.

L’azienda deve sperimentare e capire in prima persona come ci si sente ad essere clienti della propria azienda:

effettuare acquisti in un punto vendita, piuttosto che online, chiamare il call center per la risoluzione di un

problema, cercare sul sito la risposta a una domanda importante, ecc.

È fondamentale parlare con i propri clienti, sollecitando i loro feedback, così come visitare e monitorare i Social

Media per scoprire cosa si dice dell’azienda e del brand. Altrettanto importante è parlare con i dipendenti che

lavorano a stretto contatto con la clientela, e che comprendono le difficoltà ricorrenti e spesso hanno buone idee

per risolverle.

In fase di scelta d’acquisto, anche per i buyer aziendali, come i consumatori, mettono la customer experience al primo

posto. Anche rispetto al prezzo. In sostanza, il passaggio alla “consumerizzazione” sta influenzando i processi di vendita:

i decision-maker aziendali sono disposti a pagare il 30% in più un prodotto o un servizio se ritengono che offra

una migliore customer experience.

I modelli di acquisto B2B e B2C si stanno fondendo creando nuovi canali che da business-to-business o

business-to-consumer, passano ad essere business-to-everyone.

Customer Experience passo dopo passo:

1. è importante normalizzare e customizzare i dati

2. è fondamentale ascoltare il proprio cliente coinvolgendolo nell’individuazione delle criticità del
prodotto/servizio e rispondendo alle sue domande in tempo reale

3. è necessario analizzare i dati per definire una strategia valida.

La Customer Experience è impercettibile ma al contempo vivibile e migliorabile giorno dopo giorno.

È multi sensoriale, è emozione e percezione di accoglienza, è la soddisfazione di aver risposto ad un bisogno, è

semplicità di accesso alle informazioni.

La Customer Experience è prima di tutto cultura del fare e del fare bene.

A cosa servirebbe uno strumento molto sofisticato che mi aiuta a raccogliere dati se poi non c’è la volontà di

analizzare i contenuti?

La tecnologia ti permette di essere un passo avanti ma solo se serve al cliente.

Il cliente non è più centrale alle strategie; il cliente crea la strategia definendola sulla base dei suoi bisogni e dei

suoi interessi. Dalla qualità dell’esperienza, dipenderanno la soddisfazione, la fedeltà e la brand awareness.

Le aziende che sono in grado di offrire con continuità una customer experience d’eccellenza ottengono vantaggi

di business tangibili che vanno oltre l’aumento della fedeltà dei clienti e della redditività. Quelle che concentrano

l’attenzione sull’intero percorso del cliente attraverso diversi punti di contatto e diversi canali possono realizzare

un vantaggio competitivo importante, ridurre l’esodo di clienti e differenziare il brand dalla concorrenza. Inoltre

questa focalizzazione sul consumatore fidelizza e converte i clienti in promotori del brand.

I manager hanno iniziato ad investire in alcune aree strategiche come processi e tool, formazione del personale,

potenziamento dei contact center e dei sistemi di legacy di CRM.

La customer experience diventa più importante del fattore prezzo durante la fase di decisione di acquisto da parte del

decision-maker aziendale. Le realtà che hanno compreso la natura di questi sempre più complicati rapporti con i clienti

stanno creando relazioni più durature e produttive con i consumatori.

Dietro ogni investimento c’è una consapevolezza ormai acquisita. Nel B2B come nel B2C il cliente è il vero ambasciatore

del marchio: se è soddisfatto o se è deluso ne parlerà certamente con i propri colleghi, nelle riunioni aziendali, nelle pause

caffé e in ogni altro momento di condivisione della propria giornata lavorativa.

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